¿Qué es PQRS en servicio al cliente?

PQRS significa Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Es un sistema utilizado por empresas y organizaciones para recibir, clasificar, gestionar y hacer seguimiento a las solicitudes de sus clientes o usuarios.

Un proceso de PQRS permite que una empresa no solo responda inconformidades, sino que pueda identificar problemas recurrentes, conocer mejor las necesidades de sus clientes y mantener trazabilidad sobre cada solicitud.

Aunque tradicionalmente estos procesos se gestionaban mediante buzones, llamadas o correos electrónicos, actualmente pueden centralizarse en plataformas de servicio al cliente y CRM, permitiendo conectar canales como WhatsApp, email, formularios web, chat y llamadas dentro de un mismo proceso.

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¿Qué significa PQRS?

Las siglas PQRS corresponden a:

Petición
Es una solicitud realizada por una persona para obtener información, solicitar una acción o recibir respuesta frente a una necesidad específica.

Ejemplo: Un cliente solicita información sobre el estado de un pedido.

Queja
Es una manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, el comportamiento durante el servicio o alguna situación que afectó negativamente la experiencia del cliente.

Ejemplo: Un cliente considera que fue atendido de manera inadecuada por un asesor.

Reclamo
Se presenta cuando el cliente solicita una solución frente a un incumplimiento, problema con un producto o deficiencia en la prestación de un servicio.

Ejemplo: Un cliente recibió un producto diferente al que compró y solicita su cambio.

Sugerencia
Es una propuesta o recomendación realizada por el cliente para mejorar un producto, servicio o proceso.

Ejemplo: Un usuario recomienda incorporar una nueva opción dentro de una plataforma.

En Colombia, estas definiciones también son utilizadas por distintas entidades públicas dentro de sus sistemas de atención al ciudadano

¿Para qué sirve un sistema de PQRS?

Un sistema de PQRS permite centralizar las solicitudes recibidas por una empresa y establecer un proceso claro para su atención.

Su objetivo no debería ser solamente almacenar solicitudes.

Un buen sistema debe permitir saber:

• Quién realizó la solicitud.
• por qué canal llegó.
• Qué tipo de solicitud es.
• Quién es responsable de responder.
• Cuál es su estado.
• Cuánto tiempo lleva abierta.
• Qué respuesta recibió el cliente.
• Si existen solicitudes anteriores
• Cuánto tarda la empresa en resolver cada caso.

Esto permite pasar de una atención reactiva a un proceso de servicio mucho más organizado y medible.

¿Cómo se compone un sistema de PQRS?

1. Canales de recepción de Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias:
   Estos canales de recepción pueden ser físicos, digitales, o la combinación de ambos. Algunos de los canales más comunes son: buzones de sugerencias, formularios web, correo electrónico, líneas telefónicas y redes sociales.
   
   
2. Sistema de registro y radicación:
   En este sistema se documentará cada una de las PQRS recibidas a través de los diferentes canales de contacto. Aquí se categorizará la información recibida según su tipo: petición, queja, reclamo y sugerencia. Con esto se podrá distribuir la solicitud al área encargada correspondiente y obtener posteriormente una trazabilidad del estado de cada solicitud.
   
   
3. Generación de Políticas de recepción y tratamiento de datos:
   Es necesario crear unas políticas claras para los usuarios finales, como también para el equipo de servicio, donde se establezca un protocolo de atención, formatos de registros, responsables definidos e indicadores de gestión.
   
   
4. Sistemas tecnológicos para PQRS:
   Utilizar un software dedicado a la gestión de servicio es bastante útil para administrar y concentrar todas las peticiones. Además, también te permitirá gestionar tu base de datos donde todos los contactos que envíen la petición quedarán almacenados y lograr una trazabilidad de su historia de envíos.

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Otro de los beneficios de contar con un software de gestión de servicio es que te permitirá tener notificaciones basadas en criterios que establezcas, como también tableros de análisis de información para obtener mejores resultados de tu servicio.

¿Cómo funciona un proceso de PQRS?

Aunque cada empresa puede diseñarlo de manera diferente, un proceso básico puede seguir esta estructura:

1. El cliente realiza una solicitud

   Puede hacerlo mediante diferentes canales:

   WhatsApp → email → formulario → chat → llamada → redes sociales.

2.  La solicitud queda registrada

   En lugar de dejar la información únicamente dentro del correo o conversación de WhatsApp, la empresa crea un registro dentro de su sistema de servicio.

   Por ejemplo, un ticket.

3. Se identifica el tipo de solicitud

   El caso puede clasificarse como:

   Petición / Queja / Reclamo / Sugerencia.

   También pueden agregarse categorías adicionales según las necesidades de la empresa:

   Facturación / Garantía / Pedido / Soporte / Devolución / Comercial.

4. Se asigna un responsable

   La solicitud se envía automáticamente o manualmente al equipo encargado de resolverla.

5.  Se realiza seguimiento

   El sistema registra cambios de estado, conversaciones, responsables y actividades realizadas.

6. Se resuelve la solicitud

   Una vez solucionado el caso, queda almacenada toda la trazabilidad.

7. Se analizan los resultados

   La empresa puede medir qué está ocurriendo en su operación y detectar problemas recurrentes

Ejemplo de un proceso de PQRS

Imaginemos que un cliente escribe por WhatsApp:

“Mi pedido debía llegar ayer y todavía no lo he recibido.”

El proceso podría funcionar así:

WhatsApp → Identificación del cliente → Creación automática de ticket → Clasificación: Reclamo → Categoría: Entrega de pedido → Asignación al equipo de logística → Seguimiento → Respuesta al cliente → Cierre del caso

Toda la conversación y las acciones realizadas quedan relacionadas con el mismo cliente.

Si esa persona vuelve a contactar a la empresa un mes después, el equipo puede consultar el historial anterior y tener mayor contexto antes de responder.

Inteligencia artificial aplicada a PQRS

Una parte importante de las solicitudes que recibe un equipo de servicio corresponde a consultas repetitivas o casos que pueden resolverse utilizando información que ya existe dentro de la empresa.

Con un agente de IA para servicio al cliente, esa primera capa de atención puede automatizarse.

El agente puede interpretar la solicitud del cliente, consultar información disponible en el CRM u otros sistemas y entregar una respuesta sin que necesariamente tenga que intervenir una persona.

Por ejemplo, puede atender consultas relacionadas con:

• estado de pedidos;
• información de productos o servicios;
• facturación;
• solicitudes frecuentes;
• políticas y procedimientos;
• seguimiento de casos existentes;
• actualización de información;
• preguntas sobre disponibilidad o condiciones del servicio.

Esto permite que una parte de las solicitudes pueda resolverse directamente en el primer contacto, reduciendo la cantidad de tickets que necesitan llegar al equipo humano.

¿Cómo funcionaría?

Un proceso podría verse así:

consulta → agente IA → resolución automática o escalamiento → asesor cuando realmente es necesario.

De esta forma, no todas las conversaciones tienen que convertirse automáticamente en un ticket.

El equipo de servicio puede concentrarse en los casos que realmente requieren análisis, negociación o intervención humana, mientras el agente atiende solicitudes más operativas.

Conoce aquí el agente IA de servicio al cliente.

De esta forma, no todas las conversaciones tienen que convertirse automáticamente en un ticket.

El equipo de servicio puede concentrarse en los casos que realmente requieren análisis, negociación o intervención humana, mientras el agente atiende solicitudes más operativas.

¿Qué software puedo utilizar para mi sistema de servicio al cliente?

• HubSpot, Service Hub.
  Plataforma integral de servicio al cliente que combina gestión de tickets, comunicación multicanal y seguimiento completo de interacciones. Ideal para empresas que buscan una solución de servicio conectada a estrategias de marketing y ventas.
  
  
• Tomticket.
  Software de gestión de tickets diseñado para pequeñas y medianas empresas, con funcionalidades de seguimiento de incidencias, asignación de prioridades y control de tiempos de respuesta. Solución ágil y económica para equipos de soporte.
  
  
• Zendesk.
  Herramienta de gestión de servicio al cliente que ofrece ticketing, soporte multicanal y experiencia de usuario intuitiva. Permite a las empresas centralizar comunicaciones, automatizar procesos y mejorar la satisfacción del cliente con inteligencia y flexibilidad.

Una buena gestión de PQRS empieza por tener contexto

Las PQRS no deberían verse únicamente como solicitudes que hay que responder. También son una fuente constante de información sobre lo que está funcionando, lo que está fallando y lo que los clientes esperan de una empresa.

Cuando estas solicitudes se gestionan desde múltiples canales y sin una estructura clara, es fácil perder trazabilidad, duplicar esfuerzos o aumentar innecesariamente la carga del equipo.

Centralizar el proceso en un CRM, automatizar tareas repetitivas y utilizar agentes de IA como primera capa de atención permite responder más rápido, reducir tickets que realmente no requieren intervención humana y dar mayor contexto a los asesores cuando un caso necesita escalarse.

El objetivo no es automatizar por automatizar. Es construir un proceso donde cada solicitud llegue al lugar correcto, con la información correcta y en el momento correcto.