PQRS es un término que vemos en muchos lugares a los que visitamos, ingresamos a compañías y tenemos a nuestro alcance un buzón con la sigla PQRS, ¿pero esto qué significa?
Estas siglas significan Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias, y es el medio por el cual los usuarios o clientes de nuestros productos o servicios pueden dejar su retroalimentación acerca del producto que compraron o el servicio que recibieron.
Esto ayuda a nuestra empresa a conocer las necesidades y opciones de mejora para nuestros procesos internos y externos para así entregarle un mejor servicio a nuestros clientes finales, lo que permitirá generar fidelización, mejor reputación y satisfacción de los clientes.
¿Cómo se compone un sistema de PQRS?
- Canales de recepción de Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias:
Estos canales de recepción pueden ser físicos, digitales, o la combinación de ambos. Algunos de los canales más comunes son: buzones de sugerencias, formularios web, correo electrónico, líneas telefónicas y redes sociales.
- Sistema de registro y radicación:
En este sistema se documentará cada una de las PQRS recibidas a través de los diferentes canales de contacto. Aquí se categorizará la información recibida según su tipo: petición, queja, reclamo y sugerencia. Con esto se podrá distribuir la solicitud al área encargada correspondiente y obtener posteriormente una trazabilidad del estado de cada solicitud.
- Generación de Políticas de recepción y tratamiento de datos:
Es necesario crear unas políticas claras para los usuarios finales, como también para el equipo de servicio, donde se establezca un protocolo de atención, formatos de registros, responsables definidos e indicadores de gestión.
- Sistemas tecnológicos para PQRS:
Utilizar un software dedicado a la gestión de servicio es bastante útil para administrar y concentrar todas las peticiones. Además, también te permitirá gestionar tu base de datos donde todos los contactos que envíen la petición quedarán almacenados y lograr una trazabilidad de su historia de envíos.
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Otro de los beneficios de contar con un software de gestión de servicio es que te permitirá tener notificaciones basadas en criterios que establezcas, como también tableros de análisis de información para obtener mejores resultados de tu servicio.
¿Qué software puedo utilizar para mi sistema de servicio al cliente?
- HubSpot, Service Hub.
Plataforma integral de servicio al cliente que combina gestión de tickets, comunicación multicanal y seguimiento completo de interacciones. Ideal para empresas que buscan una solución de servicio conectada a estrategias de marketing y ventas.
- Tomticket.
Software de gestión de tickets diseñado para pequeñas y medianas empresas, con funcionalidades de seguimiento de incidencias, asignación de prioridades y control de tiempos de respuesta. Solución ágil y económica para equipos de soporte.
- Zendesk.
Herramienta de gestión de servicio al cliente que ofrece ticketing, soporte multicanal y experiencia de usuario intuitiva. Permite a las empresas centralizar comunicaciones, automatizar procesos y mejorar la satisfacción del cliente con inteligencia y flexibilidad.