Las mesas de ayuda, también conocidas como mesas de servicio, son centros donde se gestionan las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) a través de diversos canales, como correo electrónico, formularios, chat en línea, llamadas, entre otros.
Una de sus principales ventajas es centralizar todas las solicitudes en un solo lugar, lo que facilita su control, seguimiento y respuesta de manera eficiente.
Estas solicitudes suelen convertirse en "tiquetes de servicio", los cuales son atendidos por agentes específicos con unos tiempos establecidos según el nivel de urgencia del mismo (SLA's). Este sistema permite medir, gestionar y monitorear el tiempo de resolución de cada tiquete.
¿SLA's qué son?
Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio, por sus siglas en inglés) son compromisos establecidos entre el proveedor de servicio y el cliente para garantizar ciertos niveles de calidad y tiempos de respuesta.
Normalmente de acuerdo al nivel de urgencia (Alto, medio, bajo) se establecen unos tiempos minimos y máximo de respuesta, lo que permite gestionar de manera eficiente las solicitudes recibidas.
¿Por qué es importante manejar una Mesa de Ayuda en mi organización?
Manejar una Mesa de Ayuda en tu organización es crucial por varias razones:
- Centralización de solicitudes: Una Mesa de Ayuda permite organizar y gestionar todas las solicitudes de soporte (PQRS, incidencias técnicas, consultas) en un solo lugar, lo que facilita su seguimiento y resolución.
- Mejora en la atención al cliente: Con un sistema organizado, las solicitudes son asignadas automáticamente al agente adecuado, lo que agiliza la resolución y mejora la experiencia del cliente o usuario interno.
- Monitoreo de tiempos y calidad: A través de los SLA, puedes medir los tiempos de respuesta y asegurar que se cumplan los estándares de servicio acordados. Esto permite identificar áreas de mejora y mantener un alto nivel de satisfacción.
- Optimización de recursos: Al tener una visión clara de las solicitudes y su estado, puedes asignar mejor los recursos y personal, evitando cuellos de botella y sobrecargas de trabajo.
- Generación de informes y análisis: La Mesa de Ayuda proporciona datos valiosos sobre el tipo de problemas que más se repiten, los tiempos de resolución, el desempeño de los agentes y más, lo que te permite tomar decisiones basadas en información real para mejorar el servicio.
- Automatización y eficiencia: Con el uso de herramientas de gestión de mesas de ayuda, puedes automatizar procesos repetitivos, como respuestas iniciales o asignación de casos, lo que permite al equipo concentrarse en problemas más complejos.
¿Cuáles son los softwares más utilizados para crear una Mesa de Ayuda?
Algunos de los softwares más usados en la gestión de mesas de ayuda son:
- Zendesk
- Zoho One
- Service Hub - HubSpot
- Jira Service
En resumen una mesa de ayuda es importante para gestionar de manera eficiente las solicitudes de nuestros clientes y no clientes, ayudando a ofrecer una mejor atención al cliente y obteniendo una mayor satisfacción de usuarios.
