La arquitectura CRM es el diseño de los procesos, datos, automatizaciones e integraciones que permiten que un CRM funcione de acuerdo con las necesidades de tu empresa. Define cómo se va a utilizar la herramienta antes de comenzar a configurarla.
Comprar un CRM no garantiza que una empresa vaya a mejorar sus procesos comerciales. Muchas organizaciones adquieren plataformas como HubSpot esperando centralizar la información de sus clientes, automatizar tareas y tener mayor control sobre sus ventas.
Sin embargo, después de varios meses descubren que los vendedores continúan utilizando Excel, las conversaciones están dispersas en WhatsApp y los reportes no reflejan lo que realmente ocurre en el negocio.
En muchos casos, estas dificultades comienzan por la ausencia de una arquitectura CRM que conecte la herramienta con la operación y las responsabilidades del equipo.
Una arquitectura CRM establece cómo llega un prospecto, qué información se necesita recopilar, quién debe atenderlo, cómo se administra una oportunidad comercial y qué sucede después de cerrar una venta.
También determina cómo se relacionan los datos y cómo se conectan los equipos de marketing, ventas y servicio para trabajar con información consistente.
Por ejemplo, si un prospecto solicita una cotización desde tu página web, la arquitectura define qué datos se registran, a quién se asigna la solicitud, qué seguimiento debe realizarse y cómo se mide el resultado.
El principio es sencillo: el CRM debe responder a los procesos y las necesidades de tu empresa.
En The White Hub comenzamos por conocer cómo funciona el negocio. Antes de configurar propiedades, pipelines o automatizaciones, necesitamos entender qué hace cada equipo y qué información utiliza para trabajar.
Por eso, nuestro proceso de arquitectura CRM se desarrolla de la mano con cada cliente, mediante reuniones de descubrimiento en las que revisamos sus operaciones comerciales, de marketing y servicio.
Durante estas sesiones identificamos los diferentes puntos de contacto que tiene la empresa con sus prospectos, clientes y usuarios.
Por ejemplo, analizamos cómo llegan los prospectos desde campañas publicitarias, formularios web, WhatsApp, llamadas u otros canales. También revisamos qué sucede después de ese primer contacto, cómo se asignan los responsables, qué pasos sigue una negociación y cómo se administra la relación después de una venta.
Conocer las herramientas que utiliza la organización es parte de este trabajo. También necesitamos comprender cómo trabajan las personas y cómo circula la información entre los equipos.
Con la información recopilada, construimos diagramas de flujo que representan los procesos que deberán funcionar dentro del CRM. Estos diagramas nos permiten visualizar actividades, responsables, decisiones, automatizaciones y conexiones con otros sistemas.
Por ejemplo, podemos representar desde el momento en que un prospecto completa un formulario hasta su calificación, asignación a un asesor, creación de una oportunidad y posterior cierre comercial.
También podemos diseñar los procesos de servicio que se activan después de una compra, incluyendo solicitudes, asignaciones, notificaciones y seguimiento.
Una parte fundamental de nuestra metodología es que los flujos de procesos deben ser revisados y aprobados por el cliente antes de comenzar la implementación del CRM.
Esta revisión permite identificar actividades que no estaban contempladas, reglas comerciales que deben ajustarse o procesos que necesitan simplificarse. Hacer estos cambios durante el diseño permite resolverlos antes de construir las automatizaciones y configuraciones.
Una vez aprobados los procesos, comenzamos a trasladar esa arquitectura a HubSpot mediante la configuración de propiedades, objetos, pipelines, automatizaciones, permisos, integraciones y reportes.
De esta manera, la implementación parte de un diseño acordado con el cliente y de una comprensión compartida de cómo debe funcionar su negocio.
Además de desarrollar la arquitectura e implementar el CRM, en The White Hub capacitamos a los equipos para que aprendan a utilizar la herramienta de acuerdo con sus procesos y responsabilidades.
La capacitación conecta el uso de HubSpot con las actividades que cada equipo necesita realizar. Por ejemplo, para un equipo comercial puede incluir cómo registrar una oportunidad, actualizar su etapa, programar el seguimiento y consultar los negocios pendientes. Para un equipo de servicio, puede centrarse en registrar solicitudes, asignar responsables y dar seguimiento a los casos.
Con esto, cada persona puede entender qué información debe registrar, en qué momento hacerlo y cómo utilizarla para continuar su trabajo. También puede comprender cómo sus acciones dentro del CRM se relacionan con las tareas de otros equipos.
El objetivo es que tu equipo aprenda a trabajar con la configuración que construimos para tu empresa y pueda incorporar la herramienta a su operación diaria.
Conoce nuestro servicio de arquitectura CRM desde cero.
Uno de los errores más comunes al implementar un CRM es asumir que todas las empresas trabajan de la misma manera.
Aunque muchas organizaciones comparten objetivos como aumentar sus ventas, mejorar el servicio o automatizar tareas, los procesos para alcanzarlos pueden ser completamente diferentes.
Imaginemos una institución educativa cuyo proceso comienza cuando una familia solicita información sobre la oferta académica.
A partir de ese momento, la organización necesita gestionar etapas como:
Aquí el CRM debe responder a las necesidades del equipo de admisiones, las familias y los procesos administrativos de la institución. Según su operación, también puede necesitar integraciones con plataformas de gestión académica.
Ahora imaginemos una empresa industrial que comercializa productos a otras organizaciones.
Su proceso puede incluir:
En este escenario, el CRM puede necesitar integrarse con un ERP para consultar productos, precios, inventario o estados de pedidos.
También puede requerir diferentes pipelines según las unidades de negocio, los canales comerciales o los tipos de clientes.
Cada organización necesita una estructura que corresponda con su operación. Esta diferencia también se presenta entre empresas de un mismo sector: sus equipos, canales, reglas comerciales y responsabilidades pueden ser muy distintos.
Por eso, antes de implementar conviene identificar qué procesos comparten los equipos y cuáles requieren una configuración específica.
Aunque cada organización requiere un diseño diferente, normalmente trabajamos sobre seis componentes fundamentales.
Definimos qué información necesita almacenar la empresa y cómo se relacionará.
Por ejemplo, contactos, empresas, oportunidades comerciales, cotizaciones, tickets y otros objetos que sean necesarios para la operación. Esta estructura permite establecer dónde se registra cada dato y cómo se conecta con el resto de la información.
Diseñamos las etapas y actividades que componen el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la atención posventa.
Esto incluye definir responsables, condiciones para avanzar entre etapas y puntos de intervención humana.
Identificamos tareas repetitivas que pueden automatizarse, como la asignación de prospectos, creación de actividades, notificaciones o actualización de información.
Para decidir qué automatizar, revisamos qué activa la tarea, qué condiciones debe cumplir y qué resultado necesita el equipo.
Evaluamos qué herramientas deben conectarse con el CRM, como sistemas contables, ERP, WhatsApp, plataformas educativas o aplicaciones comerciales.
También definimos qué información debe intercambiarse, en qué dirección y en qué momento.
Establecemos cómo deben organizarse los colaboradores dentro de la plataforma y a qué información necesitan acceder según sus responsabilidades.
Con esto podemos definir quién administra la herramienta, quién gestiona los registros y qué información necesita consultar cada equipo.
Definimos qué información necesita consultar la gerencia para entender el desempeño de sus procesos.
Esto puede incluir tasas de conversión, cumplimiento de metas, tiempo de cierre, oportunidades activas o indicadores de servicio. Para que estos reportes sean útiles, también debemos establecer qué datos necesita registrar el equipo.
La arquitectura CRM es la etapa de análisis y diseño. Permite comprender la operación y establecer cómo debe funcionar el sistema.
La implementación CRM es la ejecución técnica de ese diseño, mediante la configuración de herramientas, propiedades, automatizaciones, integraciones y reportes.
Primero diseñamos cómo debe funcionar el proceso. Después configuramos la tecnología para hacerlo posible.
Comenzar directamente por la implementación puede llevar a construir procesos incompletos, configuraciones innecesarias o automatizaciones que posteriormente deban modificarse.
La capacitación complementa este trabajo: permite que las personas aprendan a utilizar lo que se configuró y entiendan cómo aplicarlo a sus actividades.
Es especialmente importante cuando una organización está adquiriendo su primer CRM, migrando desde otra plataforma, integrando nuevos sistemas o incorporando más equipos a su operación.
También resulta útil cuando el CRM actual presenta dificultades de adopción, los procesos comerciales han cambiado o los reportes no ofrecen información confiable.
Por ejemplo, si cada vendedor interpreta de manera diferente las etapas del pipeline, conviene revisar qué significa cada etapa y qué condiciones deben cumplirse para avanzar. Esa definición debe quedar reflejada tanto en la configuración como en la capacitación del equipo.
Una arquitectura bien definida ofrece una base para ajustar el CRM a medida que cambia la operación de la empresa.
Sí, puede ser necesaria si la configuración actual ya no corresponde con tu operación o si hay dificultades para utilizar la herramienta.
Revisar la arquitectura permite identificar qué procesos, datos y configuraciones funcionan y cuáles necesitan ajustes. A partir de esa revisión se define qué conviene conservar y qué debe modificarse.
Sí. Durante las reuniones de descubrimiento revisamos cómo trabaja actualmente tu equipo y utilizamos esa información para documentar los procesos.
Este ejercicio también permite identificar diferencias entre la forma en que se espera que funcione un proceso y lo que ocurre en el día a día. Antes de implementar, esas diferencias deben revisarse con las personas responsables.
Deben participar quienes conocen, ejecutan y toman decisiones sobre los procesos que se van a gestionar en el CRM.
Según el alcance, esto puede incluir responsables de marketing, ventas, servicio, operaciones y tecnología. También conviene involucrar a personas que utilizarán la herramienta diariamente, porque pueden ayudar a detectar actividades y necesidades que no son visibles desde la gerencia.
Depende de la cantidad de procesos, equipos, integraciones y reglas que deban revisarse. También influye la disponibilidad de las personas que participan en el descubrimiento y la validación.
Para definir un cronograma, primero necesitamos conocer el alcance y establecer qué decisiones deben quedar resueltas antes de implementar.
Sí. Además de desarrollar la arquitectura e implementar el CRM, capacitamos al equipo en el uso de la herramienta adaptada a los procesos de la empresa.
La capacitación se ajusta a las actividades y responsabilidades de cada equipo, para que sus integrantes aprendan qué deben registrar, cómo dar seguimiento a su trabajo y cómo consultar la información que necesitan.
Somos arquitectos CRM y ayudamos a empresas a diseñar e implementar HubSpot de acuerdo con sus procesos reales de marketing, ventas y servicio.
Nuestro trabajo comienza por entender tu operación, identificar los puntos de contacto con tus clientes y documentar los flujos que permitirán administrar esa relación.
Trabajamos junto con tu equipo para validar los procesos antes de implementar y lo capacitamos para utilizar la herramienta de acuerdo con sus responsabilidades.
Si estás por implementar un CRM o necesitas revisar el que ya utilizas, podemos ayudarte a definir cómo debe funcionar y cómo llevarlo al trabajo diario de tu equipo.